電話は顔のない声とコトバの会話です そこに電話のむつかしさ 怖さがあります 相手が目の前にいない為 失礼なコトバ使いをしてしまう働きをもっています 私たちの生活から切りはなす事の出来ない電話を使いこなすことは現在人必須の条件のひとつといえましょう
１ 電話で話す一般的な心得
Ａ）あなたは職場の代表者 真剣に応対をする
Ｂ）相手が前にいるつもりで
１）態度に注意する（お辞儀をする気持ちで）
２）感じよく話す（笑顔で話す）
３）相づちはうって聞く（普段の会話以上に）
４）内輪話に注意する
５）敬語の使い方に注意する
Ｃ）コトバ使い
１）わかりやすいコトバ
２）ハギレよく
３）普段よりゆっくり話す
Ｄ）マナ−
１）相手が急いでいる時はその心をくみとる
２）話しは最後まで聞く（腰を折らない）
３）その他
２ 電話をかける時の注意
１）要件はマトメた上で メモしておく ５Ｗ１Ｈ
「いつ どこで だれが 何を なぜ どのように」
２）資料を用意して
３）メモとエンピツは用意しておく
４）かける時間を考える
５）番号を確認する
６）話し中の時は４〜５分待ってかけ直す
７）間違えてかけた場合は、丁寧に詫びる
８）自社の名前を名乗る
９）相手の都合を聞く（ただいまよろしいでしょうか）
10）やり取りの内容を確認しておく
11）本人不在で伝言を依頼した場合、相手の名前を確認する
12）こちらの名前を言わず「じゃいいです」は相手を困らせる
13）途中で切れたときは原則としてかけた方がかけ直す
14）原則としてかけた方が先に切る←↑（上下関係も考えて）
３ 電話の受ける時の注意
１）メモとエンピツは用意しておく
２）受話器は左手で取る
３）明るいさわやかな第一声で名前を名乗る「はい、又は一呼吸おいて」００です
４）モシモシはやめて名前を
５）笑顔で応対
６）早くとる（ベルが１〜２回鳴ってから）
３回以上の呼出し音には「お待たせいたしました」
７）間違い電話にも丁寧に応対する
８）相手が「お待ち下さい」の後受話器から耳を話さない
９）とりつぎのタライ回しは絶対にしない
10）受けた用件は必ず復唱して確かめる（正確に聴き取る）
11）相手が他の電話で話し中の時「そちらから掛けて下さい」は失礼
12）隣の机の電話でも出る人がいなかったら放っておかない
13）原則として相手が受話器を置いてから切る（静かに置く）
14）途中で切れたらしばらくは席で待つ
４ 電話応対チェック
１）大声で話していないか
２）煙草を吸いながら話していないか
３）足を投げ出して話していないか
４）こそこそ話をしていないか
５）お茶を飲みながら
６）他の仕事をしながら
７）受話器を耳にはさんで
８）電話を取るのにベルが３回以上なっていないか
９）電話のそばにメモと鉛筆があるか
10）電話を受けて先ず「もしもし」と言っていないか
11）電話の始めに先ず挨拶ができているか
12）番号を確かめずにダイヤルしていないか
13）電話をかけた時 会社名と名前を名乗っているか
５ とりつぎかたの注意
１）先方の名前と指名人の確認をする
２）受話器を押えるか保留にする
３）３０秒〜１分以上待たす場合そのことを告げる
４）取り次ぐタイミングを失わない（スマ−トに）
５）用件をあらましを伺ったときは引きつを完全にする
６）たらい廻し電話にしない７）取り次ぐ人が出られない又は時間がかかる場合、
その事を告げ意向を尋ねる
６ 指名人不在の時
１）「代わりのものではいかがでしょうか？」と申し出る
２）「私、００と申しますが 宜しければ代わってご用件をお伺いいたしましょうか？」
と申し出る 伝言を依頼されたら必ずメモをとり 復唱して確認し自分の名前を
名乗る
３）「００時には戻る予定になっておりますが 戻り次第電話させましょうか？」
４） 再度、先方から電話を頂く約束をしてもらう
５）「いかが致しましょうか」 ＊疑問形で応対する
７ 苦情電話の応対の仕方
１）冷静に対処する
２）相手の言い分をよく聞く
３）理屈で勝っても問題解決にはならない
４）言い訳をしない
５）絶対にありえない等の発言は禁物
６）苦情処理は迅速にする
７）誠意を尽くして対応する
８）自分の手に負えない場合は早目に先輩、上司に交代する
９）苦情電話は自社にとって貴重な反省材料 改善資料が得られるチャンス
と考え積極的に対応する心構えを持つ